编者按：“看不到你的眼睛，却很懂你的心情。让我的声音为你解疑，让我的微笑温暖你心”，观众服务是直接与人打交道的客服工作，而通过电话进行服务的志愿者则需要将自己对他人的关怀用声音来传达。每一个接线麦克风的背后都是志愿者的微笑……（记者 张弦）
让声音微笑——观众呼叫中心（SPS）志愿者 林舒强
在奥运志愿者的队伍中，观众呼叫中心的志愿者扮演着一个重要而特殊的角色。
每天，我们都要面对来自不同国家不同地域不同语言的观众打来的电话。尽管我们无法与观众面对面地交流与沟通，但是观众却可以通过我们的声音感受到我们的微笑与真诚。
SPS——梦起飞的地方。
2004年，四年一度的奥运盛典在奥运会的诞生地－－希腊雅典隆重举行，在那些日子里，我不禁一次又一次地激动。我为中国奥运健儿夺金摘银呐喊助威，为五星红旗的一次次升起而欢呼流泪，奥运带给中国人更多的希望。而我内心深处最企盼的，却是当耀眼的奥运圣火逐渐熄灭时，世界即将投向北京的目光。
从此，那颗安静了许久的心开始了砰砰地跳动，期待着，期待着奥运的到来；期待着，期待着为奥运服务！
作为一名外语专业的大学生，利用所学专业为奥运提供语言服务一直是我的梦想。是观众呼叫中心圆了我的梦。
SPS——梦起飞的地方。
特殊的团队，精彩从培训开始
7月14日，我们从四面八方怀揣着对奥运的期待，告别短暂的暑假，踏上了返京的旅途。
第一次，第一次看到同一间教室里坐着年龄相差几十岁的学生。这其中，有年近古稀的老爷爷老奶奶，有和我们父母年龄相仿的叔叔阿姨，有金发碧眼的留学生朋友，其中最年轻的就是我们这些北京高校的学生。
大家年龄不同，工作不同，专业不同，但都是为了同一个为奥运服务的愿望聚集到了观众呼叫中心。
后来我才知道，我的这些“同学”大有来头。他们有来自欧美同学会的老专家，外语专业，阅历丰富；有来自银行保险界电话客服做地有声有色的业务精英，专业过硬，经验丰富；还有来自异国他乡，但对服务奥运抱有极大热情的留学生朋友。
相对来说，我们这些高校学生，语言功底一般，实战经验不足。我们要在接通电话后最短的时间内，了解对方的困难和需求。同时快速查询到准确信息，用标准的服务语言向观众提供热情周到的服务。这对我们的语言能力和业务水平都提出了很高要求。
因此，我们就更需要虚心向专家学习，强化语言，同时要熟悉业务，掌握电话服务的软技巧，并多加实践。
培训虽然只有短短的几天时间，但我们都收获颇丰，内心期待着，期待着上岗时刻的到来。
努力工作，微笑不变
“您好，我是志愿者###，很高兴为您服务，请问能帮您什么？”每一个在观众呼叫中心工作的志愿者都对这句标准而亲切的开场白再熟悉不过。
每天，我们都会打开电脑，输入工号，带上耳机，静静地等待下一位观众的来电。嘟声一响，我们立即进入状态，微笑着用声音向观众提供准确及时的赛事信息和城市信息。虽然我们所说的语言有所不同（SPA提供14种语言赛事信息服务），观众的疑难需求也不尽相同，但是SPA志愿者的热情永远相同，真诚永远相同，微笑永远相同！
我的第一通电话
12308热线刚开通时，话务量不是很大，我们内部的工作人员为提高业务水平，就互相拨测打分点评。
由于是内部拨测，大家业务又都很熟练，因此会专门提出一些专业具体甚至有几分刁钻的问题。被拨测的志愿者则要完全进入状态，调动自己的知识储备和专业技能，尽最大努力解答问题，提供服务。
第一次被拨测时，我还没反应过来，旁边的指导老师赶紧推了我一下，我马上对着话筒，将那句练习了无数次的开场白秀了出来——“您好，我是志愿者###，很高兴为您服务，请问能帮您什么？” 对方是位女士， “我想带防晒霜和驱蚊水进常馆看比赛行吗？” 我凭借自己几天培训的知识积累和专业判断，立即回答她——“这位女士，根据我们的观赛规则，液体物品的安检将十分严格，考虑到观众的需要，只要您的防晒霜在100毫升以下，是可以通过安检带进场馆的。但是驱蚊水是不可以的。” 还没等我说完，对方就开始抱怨了——“你们这是什么规定啊？不让我们带饮料进去就算了，驱蚊水也不让带？那防晒霜怎么就行了？”“这位女士，您的心情我能理解，但是为了您能更安全地看到精彩的比赛，我建议您不要携带驱蚊水前往观赛，请您轻装前往，以免给您带来不必要的麻烦，耽误您宝贵的观赛时间。”对方又问——“那眼药水呢？我眼睛不好，得天天上眼药水。”因为是第一次接电话，我虽然知道该怎么回答，但还是不免有些紧张。我定了定神，继续微笑着回答——“液体物品入场安检程序可能比较复杂，建议观众尽量不要携带。眼药水作为药品的一种，如因健康原因必须携带，可以向现场安保人员说明情况，通过检查后带入场馆。感谢您的理解与配合。”终于对方不再发问了，“请问还有什么其他可以帮您的么？感谢您的来电，再见！”等待对方挂断电话后，我终于松了一口气，赶紧进入示忙状态。。。。。。
这就是我的第一通电话，虽然没有想象中的精彩，但足以铭记。
我们是一家人
呼叫中心就象一个家。
难忘我们上早班时，一起5点多钟起床，跑着去赶班车的早晨，难忘我们忙碌的工作之后，一起享用的每一顿简单的午餐，难忘我们接了一通成功的电话后，脸上幸福的表情，难忘一个名词不知道怎么翻译，大家一起查字典讨论的场面。。。
我们就像是一个战壕里的战友，一起战斗，一起生活，全力以赴。
拥抱梦想一起飞
我们没有翅膀，我们用爱飞翔， 我们的心情如山花烂漫， 我们的期望充满阳光。 快乐就是奖牌， 奉献从不忧伤， 让光荣与梦想一起拔节， 让缤纷和辉煌激情荡漾。 我们活力四射， 我们热情开朗， 我们的汗水把五环擦亮， 我们的微笑为北京绽放。 心中拥有梦想， 脚步神采飞扬， 让自信和奥运一起飞翔， 让青春与北京和谐畅想。
这就是我们的生活，我们的愿望。参与奥运志愿者服务，奉献的是汗水，体验的是感动，净化的是心灵，收获的是快乐，实现的是青春的价值。
在志愿者的服务中，我们付出，我们收获，我们快乐！
有一个梦，由我启动，把汗水融化成满脸笑容。
海阔天空，我是阵风，把旗帜飞扬到南北西东。
谁不为人性的光辉感动。
我的心就是个光明火种。
每一个人，一样有用。自告奋勇，不约而同。
忘了自己，宽了心胸。我是明星，点缀天空。
我是明星，每个志愿者都是明星。
让声音微笑，让微笑绽放，让志愿者的生活铭刻在我们每个人的记忆深处。
